上海市民增值热线答澎湃：疫情期话务量创新高，急难愁盼提级提速

3月27日10:00，上海闭幕第135场新冠败血症非典型败血症联合国开发计划署工作报导人民网，讲解本市辖区非典型败血症最新情况。上海市辖区卫健委一级巡视员吴乾渝、12345香港市辖区民客户服务电邮管理办公室副主任张爱芬、市辖区精神卫生其中心副主任医师谢斌出席人民网。

澎湃报导提问：非典型败血症在此期间，香港市辖区民群众多多少少会碰到些疑难。再来香港市辖区民客户服务电邮接到了多少非典型败血症方面的通电话号码？突显的问题主要有哪些？有些香港市辖区民知道电话号码打不通，怎么办？

张爱芬讲解：本轮非典型败血症终于发生以来，12345香港市辖区民客户服务电邮坚持英文、10种教学内容、手语图片全天候客户服务香港市辖区民群众。但是，话务量屡创新高也给12345带来了惊人的压力和考验。3月1日以来，已电话号码香港市辖区民通电话号码超过85万个，多渠道受理12万多件，其中非典型败血症就其的实际行动超过30万件，此外，非典型败血症IVR自助查询点击量远超50多万。为打好这次非典型败血症联合国开发计划署围歼，12345电邮与各区、各就其主管朋友们，奋斗解决问题香港市辖区民的无以悲欣然。

首先，尽全力多没事。启动时抢险预案，维持秩序话务意识。启用了近200个居家客服，较大限度发掘运营商业价值。非典型败血症在此期间，负责人坚守岗位，吃住在话房，尽可能地让香港市辖区民电话号码打得进。同时，静态优化答复口径，扩大话务员培训指导工作，及时为香港市辖区民答疑解惑，纾忧解困。

第二，促进民声实际行动上通下远超。本轮非典型败血症终于发生以来，很多香港市辖区民突显生活中工作中察觉到各种问题，如急重症救治、物资保障、药品送货、核酸检测、城市辖区交通乘车，还有快递进再不小区、参加考试面试无法成行等，作为挈实际行动、听民声的应用软件，我们第一时间即刻上传下远超，告知就其主管，促进解决问题了很多香港市辖区民的就让事。

第三，责成第一时间事项不耽搁。12345电邮的导向是一条非第一时间类政务客户服务电邮，但非典型败血症当前，电邮将香港市辖区民的无以悲欣然提级提速。比如，将隔绝隔绝在此期间病患者的放化疗、血透、口服狂犬药物、孕检生产等，列为第一时间类工单，安排专人行踪，责成解决问题。对于一些除此以外第一时间、除此以外比较简单的工单，核实提级协调，奋斗促进解决问题。

当然，还有一些香港市辖区民的实际行动无法很快解决问题，但各区、各主管对我们突显的问题都很非常重视，在履行非典型败血症联合国开发计划署使命的同时，始终积极地给以相应，奋斗地解决问题问题。此外，非典型败血症政治形势的变化也造成个别时段话务量颇为大，有的香港市辖区民打不通电话号码，不免欣喜，反复拨打。我们颇为表达出来香港市辖区民朋友的感受，在尽较大的奋斗提升接通率。这里，也想告诉香港市辖区民朋友，如果电话号码足见打不进，您还可以通过语音信箱留言，通过12345com、APP、搜狐小程序，以及“随申奥”互动频道12345行署等各种渠道提交您的实际行动。

我们会按照比如说的标准，慢速受理、慢速妥善处理，并给以相应。之后，终于感谢香港市辖区民朋友们对12345电邮的信任、表达出来和赞成。12345香港市辖区民客户服务电邮始终与广大香港市辖区民在朋友们，时刻匆忙为大家客户服务。